Chatbot stärker kundservicen

1. Vad ingår i ditt arbete?

”Mitt ansvarsområde i vårt kommunikationsteam är kundkommunikation. Jag ansvarar för hur vi kommunicerar om till exempel förändringar i branschen till våra kunder. Jag skriver kundmeddelanden och delar dem i våra olika kommunikationskanaler.

Mitt andra hem är kundtjänstteamet. Jag hjälper dem att betjäna kunderna genom att bland annat formulera svarsmallar om teman som vi vet kommer att väcka frågor hos våra kunder.

Jag njuter av att kunna utnyttja mina språkkunskaper i mitt arbete. Jag skriver texter på finska, engelska och svenska.

Jag gick grundskolan på svenska och pratar även svenska med mina barn för att de också ska få språkkunskapen. Min engelska är stark eftersom jag delvis studerade på engelska och jobbade som au-pair i Skottland.

Jag har varit med och utvecklat vår chatbot Pluggen, som infördes på vår webbplats i september. Jag ser till att den svarar på ett sätt som motsvarar vårt varumärke och vår ton: till exempel att den är vänlig och serviceinriktad och använder lagom mycket emojier. Jag är nu en av Pluggens administratörer och modifierar dess inställningar om den svarar någonting tokigt.”

2. Kommer chatboten att ersätta människan?

”Den stöder kundkommunikationen, men ersätter absolut inte människan. På kontorstid får kunderna fortfarande chatta med en människa. Människor behövs i situationer som är komplicerade eller som väcker starka känslor hos kunden.

Jag var också själv ganska skeptisk i början, men nu ser jag att chatbotten ger mycket nytta. Den kan ge ett snabbt och precist svar utifrån det material som den fått. En människa hinner inte lika snabbt skriva ett exakt och faktabaserat svar som bygger på ett omfattande material. Pluggen tar heller inte illa upp oavsett hur jobbig servicesituationen än är.

Många kunder han sagt sig vara överraskade över hur duktig chatbotten är. Det är en bra utgångspunkt för att utveckla den vidare.”

3. Vad är det bästa i ditt arbete?

”Människorna. Vi har en så fin atmosfär här i huset att det är en glädje att arbeta här. Vi respekterar varandra och litar på att alla sköter sina jobb. Och man får alltid be om hjälp. Vi har också mycket låg hierarki. Här kan jag lätt äta lunch med till exempel vd:n.

Jag är också helt begeistrad av mina arbetsuppgifter. Den här rollen är som gjord för mig. Jag får utnyttja mina styrkor: språkkunskaper, färdigheter i kundservice och intresse för informationsteknologi. Jag har jobbat här i ungefär ett år nu, och nu känns det äntligen som jag kan grunderna. Men det här är en bransch som ständigt förändras, och det finns alltid något nytt att lära sig.

I min ungdom hade jag aldrig kunnat tro att jag skulle hitta mitt drömjobb inom kommunikationen hos Vasa Elektriska. Jag uppmuntrar också mina barn att fundera över vad de tycker är intressant och vad de är duktiga på. Jag tror att man på det sättet kan landa på rätt ställe även om man inte exakt vet vad det är man vill göra

Jag känner för första gången under min yrkeskarriär att jag har ett arbete som inte bara är tillfälligt. Det har också stått klart för mig att mina arbetsuppgifter kan anpassas efter mina intressen. Det ger motivation.”

fakta

• Namn: Terhi Teräväinen
• Jobb: kommunikationsexpert 
• Familj: make, barn på 4, 8 och 11 år 
• Fritidsintressen: ultimate och handarbeten