Chatbot vahvistaa asiakaspalvelua

1. Mitä työhösi kuuluu?

”Tonttini viestintätiimissämme on asiakasviestintä. Vastaan siitä, kuinka viestimme asiakkaille esimerkiksi alalla tapahtuvista muutoksista. Kirjoitan tiedotteita ja jaan niitä eri viestintäkanavissamme.

Palvelutiimi on toinen kotini. Autan heitä palvelemaan asiakkaita. Muotoilen esimerkiksi mallivastauksia aiheista, joiden tiedämme herättävän kysymyksiä asiakkaissamme.

Nautin siitä, että saan käyttää kielitaitoani työssäni. Kirjoitan erilaisia tekstejä suomeksi, englanniksi ja ruotsiksi, käännän tekstejä työkavereilleni ja autan heitä kielenhuollossa.

Kävin peruskoulun ruotsiksi ja puhun ruotsia nyt lapsilleni, jotta hekin saavat kielitaidon. Englannintaitoni on vahva, koska opiskelin osin englanniksi ja olin Skotlannissa au pairina.

Olen ollut mukana kehittämässä Plugi-chatbottiamme, joka otettiin käyttöön sivuillamme syyskuussa. Huolehdin siitä, että Plugin vastaukset ovat brändimme ja äänensävymme mukaisia: että se on esimerkiksi ystävällinen ja palvelualtis ja käyttää sopivasti hymiöitä. Nyt olen yksi chatbotin ylläpitäjistä eli muokkaan sen ohjeistuksia, jos se vastaa jotain hassua.”

2. Korvaako chatbot ihmisen?

”Se toimii tukena asiakasviestinnässä, mutta ei missään nimessä korvaa ihmistä. Asiakas pääsee puhumaan chatissa edelleen ihmiselle toimistoaikojen puitteissa. Ihmistä tarvitaan monimutkaisissa tilanteissa, tai jos tilanne herättää asiakkaassa vahvoja tunteita.

Suhtauduin itsekin chatbottiin alkuun skeptisesti, mutta nyt näen, että siitä on paljon hyötyä. Se antaa nopean ja täsmällisen vastauksen antamamme aineiston perusteella. Ihminen ei ehdi kirjoittaa niin nopeasti täsmällistä ja faktoihin perustuvaa tekstiä laajan aineiston pohjalta.

Plugilla ei myöskään mene koskaan tunteisiin, olipa palvelutilanne kuinka hankala tahansa. Moni asiakkaamme on sanonut, että Plugi on yllättävän hyvä. Tästä on hyvä jatkaa sen kehittämistä.”

3. Mikä on työssäsi parasta?

”Ihmiset. Talossa on niin hyvä ilmapiiri, että täällä on ilo olla töissä. Meillä arvostetaan työkaveria ja luotetaan toisen työhön. Apua saa aina kysyä. Täällä on myös matala hierarkia. Voin hyvin istua lounaalla johtajan kanssa samassa pöydässä.

Olen aivan fiiliksissä myös työtehtävistäni. Tämä rooli on kuin minulle tehty, sillä saan hyödyntää vahvuuksiani: kielitaitoa, asiakaspalvelutaitoja ja kiinnostusta tietotekniikkaan. Tulin taloon noin vuosi sitten, ja vihdoin tuntuu, että hallitsen perusasiat. Muuttuvalla alalla riittää silti koko ajan uutta opittavaa.

En olisi nuorena arvannut, että unelmatyöni löytyy Vaasan Sähkön viestinnästä. Kannustan lapsianikin seuraamaan omia kiinnostuksenkohteitaan ja vahvuuksiaan. Uskon, että siten voi päätyä oikeaan paikkaan, vaikkei tietäisi tarkkaan, mitä haluaa tehdä.

Minusta tuntuu ensimmäistä kertaa työurani aikana, että en ole työpaikassa väliaikaisesti. Minulle on tehty selväksi, että toimenkuvaani voidaan muokata kiinnostukseni mukaan. Se motivoi.”

fakta

• Nimi: Terhi Teräväinen
• Työ: viestinnän asiantuntija 
• Perhe: puoliso ja 4-, 8- ja 11-vuotiaat lapset 
• Harrastukset: ultimate ja käsityöt